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双十一过后店铺的后遗症如何处理?

来源:鱼爪猫网 | 发布时间:2021-06-11 | 浏览:190

轰轰烈烈的双十一结束了,对于商家来说几多欢喜几多愁,不知道有多少人在开心庆贺,又有多少人泪流满面。可以说双十一是天猫卖家的大型活动趴,只要你能报上活动,产品够优秀,平台就会把一些流量导入到你的店铺。集市店也不是摆设,也有些活动可以报。只是流量没有天猫的大而已。对于层级比较高的集市店双十一的流量也是可观的,可怜的只是一些小卖家。双十一的数据很多看上去很好看,但是赚没赚钱就不知道了。所以作为中小卖家双十一能卖就卖,把店铺现有的工作做好了,DSR评分稳定住了,基础打好,还怕明年没钱赚吗? 双十一过后马上迎来的就是退款潮,物流咨询 、退货退款一系列的售后问题。尤其是小价格的产品,一般会影响一到两周,所以如果你是几十块钱的产品那么最近就有的忙了。做为一个客服面对同样的问题,不同的问法,不同的质疑,还要耐心的一 一回复,回复晚了都不行。遇到不讲理的客户还骂骂咧咧。换做是你,估计也会累趴,所以做一个好的客服真心不容易,做一个能真正解决客户问题的客服更加不容易。售前风光无限,售后处处可怜。所以售后问题也是很头疼的,处理不到位就容易激怒客户。所以今天来聊聊如何正确面对售后问题。图1(图片源于网络,仅供参考)大促后常见的售后问题如下:1、我的东西怎么没有发货啊?2、包裹怎么没有物流信息啊?3、这么久了为什么还没有收到包裹呢?4、怎么回事?包裹还没有收到就显示交易成功?5、你们的包裹怎么是破的?你们的东西都洒出来了?6、我让你们发圆通怎么给我发的中通啊?中通不到我这里啊?又害我等这么长时间。 .......还有很多的问题,不管是哪种问题只要客户找上来,首先是道歉,然后了解情况,最后给出解决方法。 不同的问题,我们自己也要学会分析:1.我的东西怎么没有发货啊?分析:双十一是大节日,一般商家都会把货备齐全,库存不足的厂家又一时供不上货的,我们都已经下架处理了。所以看下这个包裹没有发货的原因是什么?是系统没有筛选出来?还是打印的订单丢失了,压根就没有拿到仓库?还是拿到仓库后,包裹放错地方,导致快递员没有扫上码,还是漏发了?不管哪种原因,找到原因尽快给客户补发。 2.包裹怎么没有物流信息啊?分析:这个问题不是我们能管控的了,需要联系第三方快递公司,找对方客服将运单号发过去,让对方核实情况;还有另一个方法:有些时候淘宝系统的物流信息更新的特别慢,可以直接到该快递公司的官网查询,上面的信息都是最新的,如果客户问:你为什么能查到我就查不到?你是不骗我呢?。你直接把快递公司的官网链接给对方,让他自己上去查。以后如果没有物流信息,他自己也会上官网查询了。图2(图片源于网络,仅供参考)3.这么久了为什么还没有收到包裹呢?分析:双十一是一年中快递最忙的时候,好多客户在购买之前其实是知道的,平时都是当天买下午4点前发货,或者是次日发货,但是双十一这种情况下,7天之内发货都是正常的。有的客户明明知道,但是就是要上来问问。先看下他的包裹是否有正常发走,在看下目的地和中转城市有哪些?这样就差不多能估算出这个包裹的途中时长了?比如:内蒙古发完海南,通常最少都是5-7天的,双十一就更别提了10天能到就不错了,去年厦门刮台风,一个包裹从内蒙走了1个月才到厦门的客户手里的,但是包裹的包装盒已经破烂不堪,因为台风太大,海水进了仓库包裹被海水泡了,然后快递网点还要把包裹拿到太阳底下晒干,这些都需要时间。当然这里举例子,作为客服你需要随时掌握包裹在途中可能会遇到的问题。如果发现上面的因为天灾导致的包裹没有收到,就直接跟快递公司沟通协商记账,然后自己垫钱给客户办理退款。月底在跟快递公司对账就行,这个损失也不会让客户承担的,最终由快递公司给买单了。 4.怎么回事?包裹还没有收到就显示交易成功?分析:这个问题也是包裹在途中停留时间过长导致的,有可能是爆仓,也可能是天气因素导致,南方现在穿半袖,但是北方已经下大雪了。遇到这种情况,先稳住客户,客户是怕货财两空,告知对方不要着急,你这边会及时跟进的。1).催促快递公司尽快给派送;.如果客户等不急,就给客户办理退款。同时通知快递公司,此件退回,并做好退回件的物流跟踪。 5.你们的包裹怎么是破的?你们的东西都洒出来了?分析:这个问题就升级到质量问题了,就算你出库前检查了一万遍,最后包裹在途中破损,你也不能当着客户的面把责任推给快递公司,客户只认你他觉得他的钱是花在你店里的,你必须给解决,他是不会找快递公司的。还有的客户是因为之前找过快递公司,但是快递公司不给解决,耍

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