京东店铺外包要想做好一个客服管理人员，就学会通过客服工作数据来挖掘客服的问题，这个步骤很重要，因为数据是能够体现客服工作问题的，我们能够很容易找到客服的痛点，帮助其改正，京东代运营接下来就详细介绍一下如何查看和运用客服工作数据。   　　一、首先先看下售前客服涉及到的相关数据   　　1、客服接待分析   　　A、咨询人数：所选时间内，咨询本客服的客户总数;咨询人数=接待人数+接待过滤人数。   　　B、接待人数：所选时间内，本客服接待的客户数。   　　C、询单人数：所选时间内，本客服接待的询单客户数;询单客户指下单前来咨询的客户。   　　2、客服销售分析   　　A、销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。   　　B、销售量：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数。   　　3、客单价分析   　　A、客单价：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额; 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数。   　　B、客件数：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数; 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数。   　　4、成功率分析   　　A、询单->次日付款成功率：询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数。   　　B、询单->后付款成功率：询单->终付款成功率=终付款人数/询单人数。   　　5、工作情况分析   　　A、答问比：客服消息数/买家消息数。   　　B、回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数。   　　C、慢响应人数：慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。   　　D、一次响应时间：本客服对客户一次回复用时的平均值。   　　E、平均响应时间：本客服对客户每次回复用时的平均值。   　　F、平均接待时长：本客服接待每一个客户所用时的平均值;平均接待时长=总接待时长(除去超过长等待时间的时间段)/回复过的客户数。   　　二、然后就要总结每个数据的影响因素了，这样才可以对症下药，保证药到病除   　　1、咨询量偏少   　　影响因素：没流量。   　　解决方法：多渠道引流，多参加活动，针对老客户多举行优惠活动。   　　2、客服销售额偏少   　　影响因素：产品熟悉度、客服主动性不够、沟通话术欠缺，推销技巧不给力。   　　解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，沟通话术与销售技巧的培训与考核。   　　3、客单价、客件数偏少   　　影响因素：产品关联性的熟悉度、客服主动积极性、关联推荐、搭配套餐。   　　解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，沟通话术与销售技巧的培训与考核。   　　4、询单转化率   　　影响因素：主动积极性、产品熟悉度、催付话术与时间点。   　　解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，催付话术与注意事项的培训。   　　5、答问比   　　影响因素：主动积极性、产品熟悉度、回复技巧。   　　解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，回复技巧的培训。   　　6、回复率   　　影响因素：回复技巧、服务意识。   　　解决方法：加强客服服务意识的灌输，回复技巧的培训。   　　7、一次响应时间   　　影响因素：回复技巧、设置操作。   　　解决方法：回复技巧的培训。   　　8、平均响应时间   　　影响因素：打字速度、使用快捷语、产品的熟悉度。   　　解决方法：加强打字练习、快捷回复使用技巧、产品定期培训与考核。   　　以上就是由鱼爪猫网给大家提供的文章内容，想了解多的资讯，请登入我们的官网。  

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