天猫代运营初步诊断

天猫代运营诊断分析师通过和店主一对一的沟通交流之后，发现以下几个问题：

1、店铺以韩国代购为主，受中韩关系事件影响，销售额由去年40w左右降低到目前20w左右，且流量有显著下降。

2、团队架构不均衡，两个客服一个能力较强，一个能力一般，负责人工作压力较大。

3、老顾客数量稳定，已经申请了直播权限，暂时未开通。

4、店铺的推广渠道较单一，直通车等被动付费渠道效果不好。

深入了解及分析结果

天猫代运营诊断分析师通过观察店铺整体流量趋势和销量变化，有以下分析结果：

1、流量和销量同期比较，下降比例在对比过行业均值情况下属于正常状态，并不存在降权等情况。

2、流量和销量环比没有明显的波动，且店铺流量基数在行业均值线之上，所以店铺处于稳定期，需要通过突破关键性数据，找到加权点增加店铺权重值。例如：提高复购率、客单价、转化率等关键数据。

3、员工职能利用不充分，工作量分配不均，员工能力未充分挖掘与发挥。应提升员工主观能动性，并赋予相应的IP职能，充分打造团队认同感，培养主人翁意识，同时也应在绩效上适当做考核与奖励。

 4、虽然老客数量比较高，但是粘度不高，老客维护的方法以好评返现为主，比较单调，缺乏互动性；可通过长期、规律性的活动来提高老顾客粘度。

5、微淘内容加入买家秀之后点击量关注度有所提升，但是直接发产品有掉粉危险。内容运营技巧方面需要提升。

6、店铺有较多库存积压，由于流量和转化率影响较严重需要找到一个适合的清仓方法。

针对性优化建议

天猫代运营诊断分析师基于对店铺所属类目及行业的了解，传统的推广万金油——直通车对于这个店铺并不适用，店铺ROI普遍低于1。针对这种情况，诊断分析师给出了针对性和具体可行的实操指导意见，利用老客数量比较多的优势，流量运营和内容运营相配合：

流量运营优化

1、明确店铺定位——贴心的美肤顾问。适合你的才是好的！（避免极限词运用）。

2、根据会员实际肤质和需求特点进行分层，引导客户在售前和售后有意识地找自己的专属客服顾问。通过内部培训、试用、交流的方式尽快提升客服的专业产品认识度，同时有意识地进行个性化的产品推荐。

3、建立会员积分制度，建议积分比例可以根据利润率的2%～5%来制定。例如售价100元，利润30元，则应以30X（2%～5%）=0.6～1.5元为比例。则每消费100元，记录积分0.6～1.5积分，推荐整数计算。

内容运营优化

一、老顾客数量稳定，店铺具有成为独立IP的潜质，一定要利用好直播这个渠道

1、充分利用有直播权限优势，设计每周固定抽奖，调动当周下单会员的直播参与热情与参与度，同时奖品尽量设计为次月发送，增加顾客粘度。每周奖品总价值推荐在500元～5000元（合理的推广费用）。

2、每次直播的主题应该提前设计，并且有针对性的对目标顾客进行推广，例如提前把不同肤质的顾客做好标签，甚至是分群管理维护，由店主+相应的客服进行直播介绍和试用。

二、客服方面：

1、建立客服售后跟进制度，每个客服每天*少需要跟进48小时内收货的顾客，随访效果和使用反馈并且做好图文留存，以备微淘内容发送。

2、建立客服服务工作的考核指标，每人每周应至少出具七篇产品推荐短文（包含产品优缺点和顾客实际效果反馈，包含图片），内容以客户推荐效果和回访效果为主，综合点击量、互动量**的给予一定现金奖励（和工资一起发放。）

3、给客服开通天下网商菁英汇学习权限，重点学习内容营销课程内容和技巧。同时可以学习一些客服接待技巧，提升专业能力。

三、视觉方面：

1、建议增加详情页短视频增加用户产品了解方式，通过手机录制即可，时间控制在3分钟左右。

2、无线端可以使用**的全景主图的方式进行展示，可以360度的观察产品和效果。

总结

淘宝平台今年大力扶植内容营销，从传统的货架式营销转变为内容营销，而该类目的属性，去深化内容营销会更好更深入的抓住用户，通过全面的店铺现状分析和精细深入的数据分析，天猫代运营诊断分析师明确给出了一阶段的运营计划，希望店主抓住流量运营的同时也要把深化内容运营，这才是本店当下的突破重点。

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